O Parlamento Europeu adotou uma posição que aprova um acordo provisório com os governos da UE sobre os direitos dos passageiros aéreos. O acordo enquadra os reembolsos quando o bilhete é reservado através de um intermediário (agência em linha, plataforma): o reembolso através do intermediário passa a ser gratuito e deve ocorrer em prazos precisos. Este texto é a posição final do Parlamento; os Estados-Membros ainda têm de o aprovar formalmente antes de se tornar lei.
Muitos passageiros reservam os seus bilhetes através de intermediários em vez de diretamente junto da companhia aérea. Em caso de cancelamento, os reembolsos podem ser bloqueados ou cobrados. O texto altera o regulamento existente sobre os direitos dos passageiros aéreos para clarificar quem reembolsa, em que prazo e a que custo, e para reforçar os organismos nacionais encarregados de fazer aplicar esses direitos.
Reembolso gratuito através do intermediárioQuando um reembolso é tratado pelo intermediário, é gratuito para o passageiro. O intermediário deve informar o passageiro, antes da reserva, se a companhia aérea aceita reembolsar através dele e segundo que procedimento.
Prazos de reembolso em duas fasesSe a companhia reembolsar através do intermediário, deve pagar o dinheiro ao intermediário no prazo de 7 dias de calendário, e depois o intermediário deve reembolsar o passageiro nos 7 dias de calendário seguintes. Se a companhia não tiver recebido confirmação do pagamento pelo intermediário nos 14 dias, contacta o passageiro e reembolsa-o nos 7 dias seguintes à receção das informações necessárias.
Exceção para as microempresasUm intermediário que seja uma microempresa autónoma pode decidir não reembolsar um montante determinado das suas despesas de intermediação, desde que tenha informado claramente o passageiro no início da reserva.
Dados transmitidos à companhiaO intermediário deve fornecer à companhia aérea os dados de contacto do passageiro e os detalhes da reserva. A companhia só pode utilizar esses dados para executar o contrato de transporte, cumprir as obrigações de segurança e de proteção da aviação, e informar os passageiros.
Reclamações e recursos mais enquadradosCada Estado-Membro deve designar um organismo encarregado das reclamações dos passageiros. Um passageiro pode recorrer a esse organismo após uma primeira reclamação à companhia ou ao intermediário, o mais tardar 3 meses após uma rejeição ou após 2 meses sem resposta. O organismo acusa a receção no prazo de 14 dias de calendário. A Comissão deve adotar um formulário comum de pedido de indemnização e de reembolso.
O Parlamento adotou o texto com 652 votos a favor, 2 votos contra e 8 abstenções.
Para os passageiros que reservam através de um intermediário, o reembolso torna-se mais previsível: gratuito, com prazos vinculativos (7 dias e depois 7 dias) e uma obrigação para a companhia de contactar o passageiro se o dinheiro não circular nos 14 dias. Os passageiros dispõem também de um recurso claro junto de um organismo nacional de reclamações, com prazos precisos para apresentar o seu pedido. As companhias e os intermediários terão de adaptar os seus procedimentos e os seus sistemas de informação.
Reservar um voo através de uma agência online ou de uma plataforma não deve voltar a transformar um reembolso numa corrida de obstáculos. O Parlamento Europeu aprovou um acordo provisório com os Estados-Membros que impõe prazos vinculativos e a gratuitidade do reembolso através do intermediário. O texto adotado por 652 votos a favor, 2 contra e 8 abstenções é uma posição de primeira leitura: os governos ainda têm de o aprovar formalmente antes de se tornar lei.
A contagem decrescente começa quando o passageiro escolhe o reembolso. A companhia aérea dispõe de sete dias de calendário para transferir o dinheiro para o intermediário. Este tem depois sete dias de calendário para reembolsar o passageiro, utilizando o mesmo meio de pagamento da reserva. Se o dinheiro não circular, a companhia deve contactar o passageiro o mais tardar no dia seguinte ao termo do prazo de catorze dias e, em seguida, reembolsá-lo nos sete dias seguintes à receção das informações necessárias. Para o passageiro, o reembolso torna-se previsível: gratuito e enquadrado por prazos. Para as empresas, isso significa adaptar os seus sistemas de informação e os seus procedimentos, um custo real mas proporcionado à questão da confiança.
A exceção para as microempresas autónomas merece ser assinalada. Uma microempresa pode decidir não reembolsar um montante determinado dos seus custos de intermediação, desde que tenha informado o passageiro de forma clara, não ambígua e bem visível no início da reserva. Trata-se de uma derrogação ao princípio do reembolso integral dos custos de intermediação. É justificada pelo encargo administrativo, mas cria uma assimetria: o passageiro tem de verificar as condições antes de clicar. Uma abordagem mais liberal teria consistido em deixar os intervenientes fixar os seus custos, mas exigir transparência total e concorrência efetiva, sem exceção setorial.
O texto cria um organismo nacional encarregado das reclamações dos passageiros. Um passageiro pode recorrer a ele depois de ter escrito primeiro à companhia ou ao intermediário, o mais tardar três meses após uma recusa ou após dois meses sem resposta. O organismo acusa a receção no prazo de 14 dias de calendário e fornece uma resposta fundamentada num prazo razoável se tiver o poder de tomar decisões vinculativas. A Comissão deve adotar um formulário comum de pedido de indemnização e de reembolso, disponível em todas as línguas oficiais. No papel, é um avanço para os passageiros. Na prática, cada Estado-Membro terá de designar um ou vários organismos independentes, com poderes de inquérito e de sanção. Isso significa novas estruturas administrativas, financiadas pelos contribuintes, para supervisionar intervenientes privados.
O mecanismo de cooperação transfronteiriça entre organismos nacionais é útil, mas acrescenta uma camada de coordenação. A Comissão pode alertar os organismos sobre práticas suspeitas, sem afetar a sua independência operacional. Para as empresas, isso traduz-se em pedidos de informação adicionais e auditorias possíveis. O custo da conformidade aumentará, em particular para os pequenos intermediários. Uma alternativa teria sido reforçar os poderes das autoridades existentes e simplificar os procedimentos, em vez de criar novos balcões. A subsidiariedade teria exigido deixar os Estados-Membros organizar os seus recursos, sem impor um formulário comum e prazos uniformes.
O reembolso torna-se gratuito e enquadrado, mas a fatura da conformidade recairá sobre as empresas e, em última análise, sobre os passageiros.
Reservar um voo através de uma agência online ou de uma plataforma não deve voltar a transformar um reembolso numa corrida de obstáculos. O Parlamento Europeu aprovou um acordo provisório com os Estados-Membros que impõe prazos vinculativos e a gratuitidade do reembolso através do intermediário. O texto adotado por 652 votos a favor, 2 contra e 8 abstenções é uma posição de primeira leitura: os governos ainda têm de o aprovar formalmente antes de se tornar lei.
A contagem decrescente começa quando o passageiro escolhe o reembolso. A companhia aérea dispõe de sete dias de calendário para transferir o dinheiro para o intermediário. Este tem depois sete dias de calendário para reembolsar o passageiro, utilizando o mesmo meio de pagamento da reserva. Se o dinheiro não circular, a companhia deve contactar o passageiro o mais tardar no dia seguinte ao termo do prazo de catorze dias e, em seguida, reembolsá-lo nos sete dias seguintes à receção das informações necessárias. Para o passageiro, o reembolso torna-se previsível: gratuito e enquadrado por prazos. Para as empresas, isso significa adaptar os seus sistemas de informação e os seus procedimentos, um custo real mas proporcionado à questão da confiança.
A exceção para as microempresas autónomas merece ser assinalada. Uma microempresa pode decidir não reembolsar um montante determinado dos seus custos de intermediação, desde que tenha informado o passageiro de forma clara, não ambígua e bem visível no início da reserva. Trata-se de uma derrogação ao princípio do reembolso integral dos custos de intermediação. É justificada pelo encargo administrativo, mas cria uma assimetria: o passageiro tem de verificar as condições antes de clicar. Uma abordagem mais liberal teria consistido em deixar os intervenientes fixar os seus custos, mas exigir transparência total e concorrência efetiva, sem exceção setorial.
O texto cria um organismo nacional encarregado das reclamações dos passageiros. Um passageiro pode recorrer a ele depois de ter escrito primeiro à companhia ou ao intermediário, o mais tardar três meses após uma recusa ou após dois meses sem resposta. O organismo acusa a receção no prazo de 14 dias de calendário e fornece uma resposta fundamentada num prazo razoável se tiver o poder de tomar decisões vinculativas. A Comissão deve adotar um formulário comum de pedido de indemnização e de reembolso, disponível em todas as línguas oficiais. No papel, é um avanço para os passageiros. Na prática, cada Estado-Membro terá de designar um ou vários organismos independentes, com poderes de inquérito e de sanção. Isso significa novas estruturas administrativas, financiadas pelos contribuintes, para supervisionar intervenientes privados.
O mecanismo de cooperação transfronteiriça entre organismos nacionais é útil, mas acrescenta uma camada de coordenação. A Comissão pode alertar os organismos sobre práticas suspeitas, sem afetar a sua independência operacional. Para as empresas, isso traduz-se em pedidos de informação adicionais e auditorias possíveis. O custo da conformidade aumentará, em particular para os pequenos intermediários. Uma alternativa teria sido reforçar os poderes das autoridades existentes e simplificar os procedimentos, em vez de criar novos balcões. A subsidiariedade teria exigido deixar os Estados-Membros organizar os seus recursos, sem impor um formulário comum e prazos uniformes.
O reembolso torna-se gratuito e enquadrado, mas a fatura da conformidade recairá sobre as empresas e, em última análise, sobre os passageiros.
