Het Europees Parlement heeft een standpunt aangenomen waarin het een voorlopig akkoord met de EU-regeringen over de rechten van luchtreizigers goedkeurt. Het akkoord regelt de terugbetalingen wanneer het ticket via een tussenpersoon (onlinebureau, platform) wordt geboekt: terugbetaling via de tussenpersoon wordt gratis en moet binnen bepaalde termijnen gebeuren. Deze tekst is het definitieve standpunt van het Parlement; de lidstaten moeten hem nog formeel goedkeuren voordat hij wet wordt.
Veel passagiers boeken hun tickets via tussenpersonen in plaats van rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij. Bij annulering kunnen terugbetalingen worden geblokkeerd of aangerekend. De tekst wijzigt de bestaande verordening over de rechten van luchtreizigers om te verduidelijken wie terugbetaalt, binnen welke termijn en tegen welke kost, en om de nationale instanties die deze rechten moeten handhaven te versterken.
Gratis terugbetaling via de tussenpersoonWanneer een terugbetaling door de tussenpersoon wordt verwerkt, is zij gratis voor de passagier. De tussenpersoon moet de passagier vóór de boeking informeren of de luchtvaartmaatschappij ermee instemt via hem terug te betalen en volgens welke procedure.
Terugbetalingstermijnen in twee fasenAls de maatschappij via de tussenpersoon terugbetaalt, moet zij het geld binnen 7 kalenderdagen aan de tussenpersoon overmaken, waarna de tussenpersoon de passagier binnen de volgende 7 kalenderdagen moet terugbetalen. Als de maatschappij binnen 14 dagen geen bevestiging van de betaling door de tussenpersoon heeft ontvangen, neemt zij contact op met de passagier en betaalt zij hem terug binnen 7 dagen na ontvangst van de nodige informatie.
Uitzondering voor micro-ondernemingenEen tussenpersoon die een zelfstandige micro-onderneming is, kan beslissen een bepaald bedrag van zijn bemiddelingskosten niet terug te betalen, op voorwaarde dat hij de passagier daar bij het begin van de boeking duidelijk over heeft geïnformeerd.
Gegevens doorgegeven aan de maatschappijDe tussenpersoon moet de luchtvaartmaatschappij de contactgegevens van de passagier en de details van de boeking verstrekken. De maatschappij mag deze gegevens alleen gebruiken om de vervoersovereenkomst uit te voeren, de verplichtingen inzake luchtveiligheid en beveiliging na te leven en de passagiers te informeren.
Klachten en beroep beter geregeldElke lidstaat moet een instantie aanwijzen die bevoegd is voor klachten van passagiers. Een passagier kan zich tot deze instantie wenden na een eerste klacht bij de maatschappij of de tussenpersoon, uiterlijk 3 maanden na een afwijzing of na 2 maanden zonder antwoord. De instantie bevestigt de ontvangst binnen 14 kalenderdagen. De Commissie moet een gemeenschappelijk formulier voor schadevergoeding en terugbetaling vaststellen.
Het Parlement heeft de tekst aangenomen met 652 stemmen voor, 2 tegen en 8 onthoudingen.
Voor passagiers die via een tussenpersoon boeken, wordt de terugbetaling voorspelbaarder: gratis, met bindende termijnen (7 dagen en dan 7 dagen) en een verplichting voor de maatschappij om contact op te nemen met de passagier als het geld niet binnen 14 dagen circuleert. Passagiers beschikken ook over een duidelijk beroep bij een nationale klachteninstantie, met precieze termijnen om hun aanvraag in te dienen. Maatschappijen en tussenpersonen zullen hun procedures en informatiesystemen moeten aanpassen.
Een vlucht boeken via een online agentschap of platform mag van een terugbetaling geen hindernissenparcours meer maken. Het Europees Parlement heeft een voorlopig akkoord met de lidstaten goedgekeurd dat bindende termijnen oplegt en de terugbetaling via de tussenpersoon gratis maakt. De tekst werd aangenomen met 652 stemmen voor, 2 tegen en 8 onthoudingen en is een standpunt in eerste lezing: de regeringen moeten hem nog formeel goedkeuren voordat hij wet wordt.
Het aftellen begint wanneer de passagier voor terugbetaling kiest. De luchtvaartmaatschappij heeft zeven kalenderdagen om het geld aan de tussenpersoon te storten. Die heeft vervolgens zeven kalenderdagen om de passagier terug te betalen, met hetzelfde betaalmiddel als bij de boeking. Als het geld niet circuleert, moet de luchtvaartmaatschappij uiterlijk de dag na het verstrijken van de termijn van veertien dagen contact opnemen met de passagier en hem terugbetalen binnen zeven dagen na ontvangst van de nodige informatie. Voor de passagier wordt de terugbetaling voorspelbaar: gratis en omkaderd door termijnen. Voor de ondernemingen betekent dit dat zij hun informatiesystemen en procedures moeten aanpassen, een reële kost maar in verhouding tot de inzet van vertrouwen.
De uitzondering voor zelfstandige micro-ondernemingen verdient aandacht. Een micro-onderneming kan beslissen een bepaald bedrag van haar intermediaire kosten niet terug te betalen, op voorwaarde dat zij de passagier daarover duidelijk, ondubbelzinnig en goed zichtbaar bij het begin van de boeking heeft geïnformeerd. Dat is een afwijking van het beginsel van volledige terugbetaling van de intermediaire kosten. Zij wordt gerechtvaardigd door de administratieve last, maar creëert een asymmetrie: de passagier moet de voorwaarden controleren voordat hij klikt. Een meer liberale aanpak zou erin hebben bestaan de actoren hun kosten te laten bepalen, maar volledige transparantie en daadwerkelijke concurrentie te eisen, zonder sectorale uitzondering.
De tekst richt een nationale instantie op die bevoegd is voor klachten van passagiers. Een passagier kan er terecht nadat hij eerst naar de luchtvaartmaatschappij of de tussenpersoon heeft geschreven, uiterlijk drie maanden na een afwijzing of na twee maanden zonder antwoord. De instantie bevestigt de ontvangst binnen 14 kalenderdagen en verstrekt een met redenen omkleed antwoord binnen een redelijke termijn als zij bevoegd is bindende beslissingen te nemen. De Commissie moet een gemeenschappelijk formulier voor schadevergoeding en terugbetaling vaststellen, beschikbaar in alle officiële talen. Op papier is dat een vooruitgang voor passagiers. In de praktijk zal elke lidstaat een of meer onafhankelijke instanties moeten aanwijzen, met onderzoeks- en sanctiebevoegdheden. Dat betekent nieuwe administratieve structuren, gefinancierd door de belastingbetalers, om toezicht te houden op private actoren.
Het mechanisme voor grensoverschrijdende samenwerking tussen nationale instanties is nuttig, maar voegt een laag van coördinatie toe. De Commissie kan de instanties waarschuwen voor verdachte praktijken, zonder afbreuk te doen aan hun operationele onafhankelijkheid. Voor de ondernemingen vertaalt zich dat in bijkomende informatieverzoeken en mogelijke audits. De kosten van naleving zullen stijgen, in het bijzonder voor kleine tussenpersonen. Een alternatief zou zijn geweest de bevoegdheden van de bestaande autoriteiten te versterken en de procedures te vereenvoudigen, in plaats van nieuwe loketten op te richten. Het subsidiariteitsbeginsel zou hebben vereist dat de lidstaten hun beroepsmogelijkheden zelf organiseren, zonder een gemeenschappelijk formulier en uniforme termijnen op te leggen.
De terugbetaling wordt gratis en omkaderd, maar de rekening van de naleving zal bij de ondernemingen terechtkomen en, uiteindelijk, bij de passagiers.
Een vlucht boeken via een online agentschap of platform mag van een terugbetaling geen hindernissenparcours meer maken. Het Europees Parlement heeft een voorlopig akkoord met de lidstaten goedgekeurd dat bindende termijnen oplegt en de terugbetaling via de tussenpersoon gratis maakt. De tekst werd aangenomen met 652 stemmen voor, 2 tegen en 8 onthoudingen en is een standpunt in eerste lezing: de regeringen moeten hem nog formeel goedkeuren voordat hij wet wordt.
Het aftellen begint wanneer de passagier voor terugbetaling kiest. De luchtvaartmaatschappij heeft zeven kalenderdagen om het geld aan de tussenpersoon te storten. Die heeft vervolgens zeven kalenderdagen om de passagier terug te betalen, met hetzelfde betaalmiddel als bij de boeking. Als het geld niet circuleert, moet de luchtvaartmaatschappij uiterlijk de dag na het verstrijken van de termijn van veertien dagen contact opnemen met de passagier en hem terugbetalen binnen zeven dagen na ontvangst van de nodige informatie. Voor de passagier wordt de terugbetaling voorspelbaar: gratis en omkaderd door termijnen. Voor de ondernemingen betekent dit dat zij hun informatiesystemen en procedures moeten aanpassen, een reële kost maar in verhouding tot de inzet van vertrouwen.
De uitzondering voor zelfstandige micro-ondernemingen verdient aandacht. Een micro-onderneming kan beslissen een bepaald bedrag van haar intermediaire kosten niet terug te betalen, op voorwaarde dat zij de passagier daarover duidelijk, ondubbelzinnig en goed zichtbaar bij het begin van de boeking heeft geïnformeerd. Dat is een afwijking van het beginsel van volledige terugbetaling van de intermediaire kosten. Zij wordt gerechtvaardigd door de administratieve last, maar creëert een asymmetrie: de passagier moet de voorwaarden controleren voordat hij klikt. Een meer liberale aanpak zou erin hebben bestaan de actoren hun kosten te laten bepalen, maar volledige transparantie en daadwerkelijke concurrentie te eisen, zonder sectorale uitzondering.
De tekst richt een nationale instantie op die bevoegd is voor klachten van passagiers. Een passagier kan er terecht nadat hij eerst naar de luchtvaartmaatschappij of de tussenpersoon heeft geschreven, uiterlijk drie maanden na een afwijzing of na twee maanden zonder antwoord. De instantie bevestigt de ontvangst binnen 14 kalenderdagen en verstrekt een met redenen omkleed antwoord binnen een redelijke termijn als zij bevoegd is bindende beslissingen te nemen. De Commissie moet een gemeenschappelijk formulier voor schadevergoeding en terugbetaling vaststellen, beschikbaar in alle officiële talen. Op papier is dat een vooruitgang voor passagiers. In de praktijk zal elke lidstaat een of meer onafhankelijke instanties moeten aanwijzen, met onderzoeks- en sanctiebevoegdheden. Dat betekent nieuwe administratieve structuren, gefinancierd door de belastingbetalers, om toezicht te houden op private actoren.
Het mechanisme voor grensoverschrijdende samenwerking tussen nationale instanties is nuttig, maar voegt een laag van coördinatie toe. De Commissie kan de instanties waarschuwen voor verdachte praktijken, zonder afbreuk te doen aan hun operationele onafhankelijkheid. Voor de ondernemingen vertaalt zich dat in bijkomende informatieverzoeken en mogelijke audits. De kosten van naleving zullen stijgen, in het bijzonder voor kleine tussenpersonen. Een alternatief zou zijn geweest de bevoegdheden van de bestaande autoriteiten te versterken en de procedures te vereenvoudigen, in plaats van nieuwe loketten op te richten. Het subsidiariteitsbeginsel zou hebben vereist dat de lidstaten hun beroepsmogelijkheden zelf organiseren, zonder een gemeenschappelijk formulier en uniforme termijnen op te leggen.
De terugbetaling wordt gratis en omkaderd, maar de rekening van de naleving zal bij de ondernemingen terechtkomen en, uiteindelijk, bij de passagiers.
